14/11/05 om 00:00 - Bijgewerkt op 13/11/05 om 23:59

Williams Lea, een wereldleider in BPO

Recent hebben er zich in de BPO-sector (BPO is de afkorting van Business Process Outsourcing) enkele belangrijke verschuivingen voorgedaan. Dat heeft de aandacht van het publiek op die sector gericht. Maar wat precies is BPO?

De recente overname van Astron door R.R. Donnelley heeft het thema van de 'Business Process Outsourcing' of BPO onder de aandacht van het publiek gebracht. Wat velen van ons verraste, was de waarde die op Astron gekleefd werd. Tegelijk vroegen heel wat mensen zich af wat BPO precies inhoudt en welke andere bedrijven ook op dat domein actief zijn. Om hierover meer te leren, ging ik ervan uit dat ik maar best eens bij het bedrijf kon aankloppen dat wordt beschouwd als de bakermat van de document-BPO en de marktleider op dat gebied: Williams Lea, een Brits bedrijf dat net als Astron uit een grafisch bedrijf voortgekomen is.

Williams Lea kwam onlangs in de schijnwerpers toen het twee overnames aankondigde. Een van die acquisities is deze van Creatis, een Australisch bedrijf dat actief is op het vlak van marketing, communicatie en ontwerp. Het tweede bedrijf was Uniscribe Professional Services, een Amerikaans bedrijf dat gespecialiseerd is in outsourcing en dat vooral voor advocaten werkt. Na de overname van Astron door Donnelley circuleerden er geruchten dat Williams Lea op zijn beurt een overnamekandidaat kon zijn. Tim Griffiths, de CEO van Williams Lea, stelt echter dat zijn bedrijf onafhankelijk wil blijven, hoewel de uitbreidingsplannen op een bepaald moment wellicht een kapitaalsverhoging zullen vergen. Voor de redactie van dit artikel heb ik veel informatie gekregen van Williams Lea, maar de voorbije weken heeft het bedrijf zich erg koest gehouden zodat ik me afvraag of er niet een paar belangrijke zaken aan het veranderen zijn.

Informatie voor derden beheren

Williams Lea omschrijft zichzelf als de belangrijkste internationale leverancier van 'Corporate Information Solutions' (oplossingen voor het beheer van bedrijfsinformatie). Op de website van Williams Lea kunnen we lezen dat het bedrijf diensten verleent aan enkele van de grootste internationale bedrijven. Meer bepaald zorgt Williams Lea ervoor, dat die bedrijven meer uit hun informatie halen en dat de kracht en doeltreffendheid van hun communicatie toeneemt. Williams Lea beweert dat het zijn klanten in staat stelt om hun winst te verhogen, hun klantenrelaties te verbeteren en de risico's te beperken. De definitie van bedrijfsinformatie die Williams Lea hanteert, is erg ruim: elk woord in elk bestand en in elke afdeling - ongeacht de vorm (geschreven, gedrukt of elektronisch). Elk aanvraagformulier, elke mededeling, elk stukje tekst en zelfs elke e-mail maken dus deel uit van de bedrijfsinformatie. Over zijn eigen activiteit zegt Williams Lea dat het de manier waarop organisaties communiceren en hun bedrijfsinformatie uitwisselen, transformeert door de processen zodanig aan te pakken dat de informatie beheerd wordt met het oog op een maximale doeltreffendheid en impact, en met een minimaal risico.

Williams Lea wordt door veel drukkers, die de activiteiten van het bedrijf verkeerd inschatten, beschouwd als een ernstige concurrent die zich tussen hen en hun klanten en potentiële klanten dringt. Het idee dat Williams Lea alleen maar actief is op de markt van het beheer van drukwerk, maakt duidelijk dat het hele proces van outsourcing of uitbesteding nog erg vaag is. Williams Lea beheert inderdaad drukwerk, maar dat is slechts een relatief klein deel van zijn activiteiten.

'Outsourcing' als een zakelijke activiteit blijft voor veel mensen nog een vaag begrip, hoewel het een courante praktijk wordt. Een duidelijke trend in de bedrijfswereld is immers dat grote ondernemingen zich op hun kerntaken concentreren en, waar dat mogelijk is, heel wat ondersteunende taken aan andere ondernemingen uitbesteden. De activiteit van Williams Lea bestaat erin de volledige rol die documenten kunnen spelen, voor zulke bedrijven te beheren. In de meeste gevallen betekent dit dat het personeel dat zulke bedrijven voor hun documentbeheer in dienst hadden, overgenomen wordt. Vandaag is Williams Lea een bedrijf met een omzet van 450 miljoen £ (910 miljoen $) en 6.000 werknemers over de hele wereld. Minstens 50% van het personeel is in dienst gekomen via een personeelsoverdracht (deze informatie houdt nog geen rekening met de bijkomende inkomsten en personeelsleden die de recente overnames met zich meebrengen).

Werkwijze

Door de verantwoordelijkheid voor het beheer van bedrijfsinformatie op zich te nemen, bouwt Williams Lea op lange termijn een nauwe relatie uit met zijn klanten. Contracten waarin volledige oplossingen op dat vlak worden aangeboden, lopen dan ook vaak over 10-12 jaar.

Wanneer Williams Lea voor een nieuwe klant gaat werken, analyseert het bedrijf eerst de bestaande werkwijze, die vervolgens wordt herwerkt om tot een maatoplossing te komen. Bij die aanpak wordt ervoor gezorgd dat een aansluiting op bestaande technieken mogelijk is, terwijl speciale overgangsteams ervoor zorgen dat de oplossing naadloos en zonder problemen ingevoerd wordt. Het is de bedoeling om de werknemers, de informatie, het bedrijf en het merk te beschermen en om de oplossing te blijven beheren, met geregelde herzieningen en aanpassingen om de doeltreffendheid en het rendement ervan te maximaliseren.

Het klantenbestand van Williams Lea bestaat uit gereputeerde internationale bedrijven, waaronder 16 bedrijven die op de FTSE 100-index genoteerd zijn, alsook 16 bedrijven die volgens Fortune tot de 200 grootste internationale bedrijven behoren. Williams Lea zoekt zijn klanten hoofdzakelijk in de volgende bedrijfstakken: advocatuur, investeringsbanken, verkoop, financiële dienstverlening, farmaceutica, auto-industrie, energie en nutsvoorzieningen, telecommunicatie.

Concurrentie

Er zijn heel wat bedrijven actief op het vlak van de document-outsourcing, en vele daarvan zijn groter en beter bekend dan Williams Lea. Het bekendste bedrijf is wellicht Xerox met zijn afdeling Global Services. Hewlett Packard verovert op zijn beurt een marktaandeel in de sector met HP Services. Ook Océ biedt vergelijkbare diensten aan. Williams Lea verschilt echter van die ondernemingen, doordat het zijn activiteiten niet gebruikt om zijn eigen hardware en productiesystemen te verkopen of te verhuren en die in de vestigingen van de klant te installeren. Williams Lea werkt op een andere manier en gebruikt vaak de uitrusting in één locatie als een datacenter voor meerdere klanten. Zo heeft het bedrijf in de Schotse vestiging van Prudential Assurance een groot centrum voor de invoer en creatie van gegevens opgericht. De vestiging van verzekeringsmaatschappij Norwich Union is op haar beurt een van de grote drukcentra voor veel klanten van Williams Lea. Williams Lea heeft ook in India een centrum opgericht voor de creatie en codering van documenten.

In de jaren 1990 transformeerde Williams Lea zich van een drukkerij tot wat het nu is. Williams Lea was een van de talrijke gespecialiseerde financiële drukkers in Londen en moest vaststellen dat die activiteit snel achteruitging. Een kleine afdeling van het bedrijf, Williams Lea Communications met als directeur Tim Griffiths, de huidige CEO, printte toen al bedrijfsdocumenten. Nadat zijn afdeling in 1990 de kopieerafdeling van Morgan Stanley overnam, besliste Tim Griffiths voortaan diensten met betrekking tot informatiebeheer te gaan aanbieden. Nadat de afdeling financieel drukwerk van Williams Lea in 1992 in moeilijkheden kwam, werd Tim Griffiths de CEO van de groep en legde hij zich toe op de nieuwe activiteiten met in eerste instantie vijf outsourcingcontracten. In 1996 verkocht hij de laatste onderdelen van de afdeling financieel drukwerk.

Durfkapitaal

Williams Lea kon zijn BPO-activiteiten uitbouwen met de financiële steun van risicokapitaalverstrekker 3i, die in eerste instantie 14% van de aandelen van Williams Lea aankocht. Tegen 2004 was Williams Lea aanzienlijk gegroeid, maar wilde het bedrijf de enorme Noord-Amerikaanse markt krachtdadiger aanpakken. Tot dan toe had het op deze markt enkel een partnership met Bowne Business Services, een bedrijf gespecialiseerd in dienstverlening aan advocatenbureaus en investeringsbanken. Opnieuw werd 3i bereid gevonden om die volgende stap te financieren; het verhoogde zijn aandeel in Williams Lea tot 38%. Daarmee kon dit laatste bedrijf Bowne Business Services overnemen en echt vaste voet aan de grond krijgen in de VS.

Sinds de herfinanciering in 2004 is de omzet van Williams Lea in het VK met 30% gegroeid. De overname van Uniscribe verstevigt dan weer aanzienlijk de aanwezigheid van het bedrijf in de VS. Uniscribe, dat in 2004 een omzet van 67 miljoen $ boekte, is een bekend bedrijf dat zowel aan de advocatuur als aan de bedrijfssector diensten verleent. Met meer dan 800 medewerkers biedt Uniscribe vanuit negen regionale vestigingen in de VS, oplossingen aan voor het beheer van bedrijfsinformatie. Door de combinatie van Bowne en Uniscribe is Williams Lea een van de grootste BPO-bedrijven in de VS, wat meteen een belangrijke springplank is voor de uitbreiding van zijn totale dienstenpakket.

De Noord-Amerikaanse markt is wellicht de plek die ons interessante inzichten kan opleveren over welke richting de oplossingen voor het beheer van bedrijfsinformatie uitgaan: R.R. Donnelley zal ongetwijfeld de Astron-aanpak op die markt introduceren; Williams Lea beschouwt Noord-Amerika als zijn belangrijkste markt om in de toekomst nog te groeien; en het zal boeiend zijn om bedrijven zoals Global Services van Xerox, dat nieuwe functies aanbiedt om zijn activiteiten uit te breiden, te volgen.

De trend waarbij grote bedrijven bepaalde activiteiten uitbesteden, neemt nog aan kracht toe. En daaruit kunnen we het volgende afleiden voor de grafische ondernemingen: drukkers moeten hun klanten meer oplossingen met een toegevoegde waarde aanbieden, anders zullen ze wellicht geen directe contacten meer met hun klanten kunnen onderhouden.